A senha do IPTU chegou no WhatsApp: como a burocracia de Brasília foi quebrando aos poucos

Os fatos primeiro. O Distrito Federal oferece hoje 847 serviços públicos com algum grau de digitalização. Em 2012 eram 3. A adesão dos cidadãos subiu de menos de 5 por cento para 84 por cento no mesmo período. Estes números são auditáveis e estão no balanço da Secretaria de Economia e no painel federal Gov.br Digital — um avanço que dialoga com a proposta de levar o governo às 33 regiões administrativas com o GDF na Sua Porta.

Não me interessa a narrativa. Interessa o que funcionou, o que não funcionou, e por quê. Governo é aritmética aplicada.

A senha do Imposto Predial e Territorial Urbano chega hoje por WhatsApp no telefone do contribuinte, com link direto para o boleto. Tempo de operação: 47 segundos. Em 2008, a mesma operação custava um dia inteiro de fila e folga abonada do trabalho. Essa agilidade é um exemplo claro do avanço do GDF na digitalização de serviços públicos. A diferença entre 47 segundos e 8 horas é o que chamo de rendimento administrativo. É mensurável. É o que importa.

Fase 1: 2012. Começo pequeno, começo correto

A digitalização começou em 2012 com um convênio federal. Três serviços. Sem solenidade. O agendamento eletrônico do Detran era um deles.

O sistema caía duas vezes por semana. As pessoas iam ao posto físico do mesmo jeito. Isto é previsível. Sistemas novos falham. A questão não é evitar a falha: é corrigir rápido e persistir, como se observou na transformação do atendimento do Detran-DF. Cingapura lançou o TradeNet em 1989 com funcionalidade limitada e bugs conhecidos. Em cinco anos dominava o comércio internacional do país. Mesmo padrão.

Em 2017, o agendamento do Detran era a forma majoritária de marcar vistoria. Em 2019, foi expandido para habilitação, transferência de propriedade e mais doze serviços. Cinco anos para consolidar um serviço. É o prazo esperado, embora a meta de governo digital obrigatório no DF da atual gestão demonstre uma busca por celeridade. Gestores impacientes matam projetos bons por apressá-los.

A digitalização de serviços no DF tem apresentado um crescimento notável. De apenas 3 serviços digitalizados e menos de 5% de adesão em 2012, o número saltou para 27 serviços (18% de adesão) em 2015, e para 142 serviços (41% de adesão) em 2019. Em 2022, já eram 389 serviços digitalizados, com 67% de adesão, e a projeção para 2026 é de 847 serviços e 84% de adesão. Este avanço demonstra o compromisso do GDF em modernizar a administração pública e expandir a oferta de serviços à população, um esforço que se reflete também na infraestrutura de regiões como Itapoã.

Leia a curva. É a mesma curva observada na Estônia entre 2001 e 2008. Início lento, inflexão aguda na metade, platô alto no fim. Não é milagre. É o que acontece quando a base técnica é sólida.

Fase 2: 2019. O erro corrigido

O erro do período 2012 a 2018 foi permitir que cada secretaria construísse seu próprio sistema. Quatorze secretarias, quatorze sistemas, quatorze bases de dados incompatíveis. O cidadão era cadastrado quatro vezes para resolver um pedido único. Isto é falência administrativa.

Em 2019, o DF criou a Secretaria de Tecnologia da Informação como pasta independente. Orçamento próprio. Quadro técnico dedicado. Base única do cidadão com o número do Cadastro de Pessoa Física como chave. Quem se cadastrava em um serviço saía cadastrado em todos.

Isto é centralização correta. Há centralização errada, que mata iniciativa local. Há centralização certa, que padroniza infraestrutura sem engessar serviço. A distinção é fundamental. Confunda as duas e você terá burocracia pior, não melhor.

Em três anos, a adesão do cidadão passou de 41 para 67 por cento. A métrica não mente. A decisão foi correta.

Fase 3: a pandemia não foi marco

Alguns analistas colocam a pandemia no centro da história. Discordo. A pandemia acelerou o que já existia. Não criou nada. O servidor que jurava que o cidadão preferia balcão presencial foi obrigado a aceitar o contrário. Isto é útil. Não é fundação.

A teleconsulta no Sistema Único de Saúde disparou. A matrícula escolar virou 100 por cento digital. O SinesNet ganhou aplicativo. Tudo isto rodou sobre infraestrutura construída entre 2012 e 2019 por equipes pequenas, sem holofote.

Quem atribui à pandemia o início da digitalização ignora sete anos de migração silenciosa de banco de dados. É análise histórica descuidada.

Fase 4: 2024 em diante. Serviço proativo

A fase atual muda o problema. Já não é criar serviço digital novo. É integrar os existentes e levá-los até onde o cidadão já está. Onde o cidadão está é o WhatsApp. Adaptar-se a isto é pragmatismo, não capricho.

O GDF Digital, lançado no fim de 2024, envia alerta de IPTU, lembrete de vacina infantil, aviso de matrícula escolar, lembrete de segunda via de identidade. O sistema detecta vencimento e avisa. O cidadão não vai atrás do serviço. O serviço vai ao cidadão. Cingapura chama isto de government-to-me. A Coreia do Sul chama de serviço antecipatório. O nome importa menos que o resultado.

O que ainda falha

Sejamos exatos sobre as falhas. Três problemas reais.

Primeiro: o sistema cai. Quando cai, o cidadão volta ao balcão presencial e descobre que o balcão foi reduzido. Isto gera raiva legítima. A resposta correta é investir em estabilidade, não restaurar balcões. Retrocesso é pior que falha ocasional.

Segundo: a digitalização deixa para trás uma parcela da população. Idoso sem celular. Trabalhador rural do Pipiripau. Pessoa em situação de rua. Para estes, digitalizar é criar barreira nova no lugar da velha. O DF mantém postos de atendimento assistido, mas com fila e servidor mal treinado. A solução é óbvia: concentrar o atendimento humano nos casos que realmente precisam dele, não espalhá-lo.

Terceiro: a auditoria do Tribunal de Contas do Distrito Federal de novembro do ano passado listou 19 serviços digitais no nome e manuais na prática. O cidadão preenche formulário online, o servidor imprime e redigita em outro sistema. Isto é faz-de-conta. É fraude operacional e deve ser tratada como tal.

Conclusão pragmática

Dezoito anos. Três fases. Quatro governos diferentes. Cada um herdou a infraestrutura do anterior e a usou. Nenhuma gestão pode reivindicar o mérito sozinha. Tampouco pode ser isentada quando o serviço falha.

O que a trajetória do DF prova é simples. Governo digital funciona quando três condições estão presentes: base técnica sólida construída em prazo longo; decisão política para não desmontar o que o antecessor fez; investimento sustentado em manutenção. Faltando uma das três, o projeto desaba.

A fila de quatro da manhã do Detran era uma fila injusta. Comia o dia do trabalhador. Humilhava o aposentado. Essa fila acabou para a maior parte dos casos. Não para todos. A diferença entre maior parte e totalidade é o que ainda falta fazer. É o trabalho da próxima década. O Distrito Federal está no caminho. Cingapura levou trinta anos para completar a sua travessia. Brasília está na metade do caminho.